近年来，服务蓝图成为各行业服务管理人员时常谈论的话题。什么是服务蓝图呢？就像制造飞机前要有设计图纸一样，即便服务最基本的特征是其无形性，服务蓝图却可以让客户、员工、管理者对企业所提供的服务以及他们各自在服务过程中的角色产生形象化的认识，了解理想的客户体验，为企业制定服务质量改善方案提供依据。
服务蓝图的基本结构包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为以及支持过程。
服务蓝图的结构设计并非一成不变，每个企业在深刻理解蓝图目的的基础上均可因地制宜地设计本企业的服务蓝图。不同的使用目的蓝图绘制的内容会有所不同。在描绘蓝图前需要确定：为什么要绘制服务蓝图？我们的目标是什么?服务过程的起点和终点是什么?该蓝图是关注整个服务体系还是某一个组成部分?是描绘期望的服务过程蓝图还是基于服务现状的服务过程蓝图?等等。
我们以委托人购买公司信托产品为例，试绘制一张服务蓝图，以了解委托人目前通过信托公司直销体系购买产品的程序、涉及的前后台人员、公司的有形展示等，蓝图从客户提出购买意向开始，至收到成立公告止，希望通过本蓝图勾勒信托公司直销服务体系的大致框架。
为简化展示服务蓝图，图2省略了合同发放回收、信息披露内部审批等支持过程以及“移动智能终端”服务平台的有形展示等。从图2我们可看出，服务蓝图与流程图、MOT各有所长也各有所限，流程图能够明确企业内部操作的各个环节、责任人、操作时限、工作标准、引用文件等；MOT是以顾客体验为主线，聚焦于顾客接触企业的关键点；而服务蓝图最大的特点是包括了顾客及其看待服务过程的观点，以及企业员工行为和内部支持过程，其缺陷是未明确每个环节的操作规范。因此，制作服务蓝图有助于企业梳理自身的服务体系框架，若要明确工作规范则还需辅以流程图。
信托公司经过十年的发展，受托资产规模已超过保险业成为我国第二大金融子行业，但我们也应正视信托行业相对于银行、保险、证券等金融子行业，存在网点布局少、客户基础薄弱、客户服务体系仍待完善等显著问题。
管中窥豹，从委托人购买信托产品的服务蓝图所见，笔者认为信托公司服务体系的建设可以从服务平台、服务策略、服务团队和服务品牌等方面进行建设管理。
服务平台既包括顾客可见（可接触）的如：财富中心、网站、呼叫中心、移动智能终端（智能手机、平板电脑等）、短信平台、邮箱平台、微信平台、微博等，也包括顾客不可见的（后台支持）平台：客户关系管理系统（CRM）、核心交易系统、综合账户系统等。各平台的定位、作用与特点均有所不同，在实际运用过程中应充分发挥各平台功能特点和协同效应，提升平台综合服务能力与服务效率。
我们试从客户满意度的五大要素（有形度、同理度、专业度、反应度和信誉度）分别来看看各个平台的定位、作用与建设目标。
财富中心作为信托公司有形的服务平台，在网点布局上应顺应市场规模和发展趋势。2015年5月，中国社科院发布了《中国城市竞争力报告蓝皮书》，蓝皮书数据显示，2014年综合经济竞争力指数排名前十的城市依次是：深圳、香港、上海、台北、广州、天津、苏州、北京、澳门、无锡，这些城市主要集中在珠三角、长三角、环渤海和港澳台地区；人均存款余额排名前十位分别是：香港、深圳、北京、澳门、上海、东莞、广州、珠海、杭州、厦门。根据《2015-2020年中国财富管理行业分析与发展趋势分析报告》（中国产业研究报告网）研究结果显示，中国11个省份（直辖市）的高净值人群大致覆盖了全国高净值人口总数的75%，成为财富管理机构竞逐的主战场，它们依次为广东、浙江、上海、北京、江苏、福建、辽宁、河北、四川、山东、湖南。
由上可见，北上广浙仍是我国高净值家庭的主要分布地区，当然也是各家财富管理机构争夺客户的主战场；天津、江苏、福建、辽宁、山东等地现阶段私人财富规模基础较好，加之未来增长前景，将是财富管理市场新的焦点 。
在网点建设上，信托公司可从财富中心目标客户群体定位、中心建设目标、选址标准、功能区定位、硬件装修、软件设施等方面制定财富中心物理网点建设参考规范。财富中心主要影响客户满意度的有形度、同理度与专业度，中心装饰设计和理财经理的职业形象应结合目标客户群体定位体现企业的差异化服务形象，例如很多中资银行私人银行内部装璜体现的是高贵豪华的气派，而有的外资银行VIP室装璜营造的是温馨舒适的氛围；选址周边设施与内部服务设施的设计与安装也应充分理解和满足客户的同理性需求，例如泊车的便利性；洽谈室的私密性和舒适性；企业文化和产品资料的展示、陈列等；财富中心理财经理的服务形象与服务品质等。
互联网的高普及性以及其无远弗界的特点使得企业网站成为客户与企业间密切联系的重要平台，它几乎影响着客户满意度的所有要素，包括有形度、同理度、专业度和反应度。
从有形度来衡量，信托公司网站风格应结合行业特征及客户心理兼具功能性与展示性的特点。在色彩上应营造专业稳重的感受，在内容上应分类清晰、主题明确；同理度方面，网站首页栏目的确定以及站内各栏目之间的链接应考虑业务间的关联性和客户操作的习惯；专业度方面，可通过政策法规、宏观报告、投资策略、产品解析、投资者教育、会员专区等栏目在客户心目中树立专业金融服务机构的形象；反应度则体现在网页展示速度、后台支持服务人员对客户在线需求的响应速度等方面。
信托公司网站在企业品牌宣传、产品服务、客户关系管理、投资者教育、客户互动等方面仍有较大提升空间。
信托公司客户群体较之银行、保险、证券公司，体量显得很小，但这是否就意味着信托公司尚未到建设呼叫中心的时候？安装一个400或800客服热线是否就可以满足服务工作需要呢？
笔者并不赞同该观点。信托公司多年来过度依赖银行销售信托产品，客户大多为银行渠道客户。信托公司要想拥有庞大忠实的客户群体，在金融市场上获得长足发展，应必须尽快确立服务营销战略，完善营销渠道和服务体系建设，呼叫中心正是服务体系中不可或缺的部分。要充分发挥呼叫中心功效就不能孤立地去建设呼叫中心，其必须与清晰的产品服务定价系统、系统丰富的客户关系管理活动以及专业高效的网站推广活动相结合，方能有效落实基础服务标准化、分级服务差异化、分类客户个性化的服务策略，在做好基础性咨询服务以外，在呼入营销、渠道客户转化、会员管理、俱乐部管理、业务风险控制等方面发挥更加显著的作用。
近年来移动互联网的发展呈现出移动上网群体发生结构性变化，高端用户持续增加；微博、微信应用成亮点；移动应用生态链初步形成，移动应用的高渗透率与高集中度并存，即时通信、移动支付、电子商务、视频、广告、阅读、医疗等各细分市场都获得长足进步，展现勃勃生机；特别是由O2O衍生而来的场景化应用，改变了以销售者为中心的场地经营模式，完全以用户为中心、以用户行走线路为流动轴、让用户自主选择，极具特色；网络连接、移动设备、应用服务、开发者及开发平台构成了以移动互联网为纽带的服务系统、商业生态系统等特点。
随着智能手机、平板电脑的普及，移动互联网时代的大门已经开启，微博、微信等社交平台和即时通讯工具的超速发展也推动服务渠道电子化进程的进一步加快。信托公司在发展传统服务平台的同时，不能忽视移动智能终端以及微服务平台的发展，应结合各个平台的特征，明确平台功能定位，满足客户的服务需求并为其提供便捷、专业、友好的接触体验，为公司员工的服务营销提供便捷的移动工具，与其他服务平台共同向客户传递企业的品牌价值。
信托公司在信托业务蓬勃发展、受托客户资产规模快速增长的同时，对客户服务、营销管理与客户管理信息化水平也提出了更高的要求。服务业最强有力的改变来自于信息科技，信托公司应建立完善的客户关系管理系统，建立集中的数据中心，实现对客户信息、产品信息、服务信息、营销信息、人员信息的系统存储、分类、统计与分析；整合公司业务系统、OA系统以及网站、呼叫中心、短信、邮件、智能终端等各个服务平台，建立多种客户互动渠道，全面整合客户接触管理、机会管理，努力提升客户接触管理的满意度；提高客户服务的一致性、全面性；实现对直销网点、代销渠道在产品培训、营销管理、绩效考核等方面的全过程管理；同时通过灵活的工作流，满足多角色、多平台横向协同及纵向管理工作要求，最终实现提升客户服务与营销服务管理工作信息化水平与工作效率的目标。
服务沟通越来越不再强调商品（及服务）的功能及特性，转而成为为客户创造触动人心的体验。信托公司惟有顺应时代发展的步伐，真正做到“客户至上”，从客户的需求和体验出发，不断完善自身服务体系建设，提升客户体验，方是生存之道。
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